企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告
2020-11-12
企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告
杭州電化集團(tuán)有限公司
二〇二〇年十月十日
鄭重聲明
本公司出具的質(zhì)量誠(chéng)信報(bào)告，是依據(jù)國(guó)家有關(guān)質(zhì)量法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)行業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等進(jìn)行撰寫(xiě)。報(bào)告中關(guān)于公司質(zhì)量誠(chéng)信和質(zhì)量管理情況是公司現(xiàn)狀的真實(shí)反映，本公司對(duì)報(bào)告內(nèi)容的客觀性負(fù)責(zé)，對(duì)相關(guān)論述和結(jié)論真實(shí)性和科學(xué)性負(fù)責(zé)。
杭州電化集團(tuán)有限公司
二〇二〇年十月十日
組織范圍：
杭州電化集團(tuán)有限公司報(bào)告時(shí)間：
2019 年 10 月至 2020 年09月
發(fā)布周期:
一年
報(bào)告獲取方式:
通過(guò)公司網(wǎng)站下載
總裁致辭
誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的基石，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的生命。杭電化始終胸懷“生態(tài)化工、造福人類(lèi)”的企業(yè)使命，引領(lǐng)和推動(dòng)全體員工為實(shí)現(xiàn)“顧客滿意、企業(yè)興旺、員工幸?！钡脑妇岸恍概?。
我們?cè)谌〉妙I(lǐng)先業(yè)績(jī)的同時(shí)，更要肩負(fù)起綠色發(fā)展的責(zé)任，致力于發(fā)展生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟(jì)，在履行社會(huì)責(zé)任中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
杭電化始建于1936年，經(jīng)歷三次創(chuàng)業(yè)、二次搬遷，在從事近百年的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，我們始終堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)為要求。通過(guò)高管言傳身教、文化載體傳播、文化活動(dòng)開(kāi)展、加強(qiáng)目視管理等方式，公司實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化“內(nèi)化于心、外化于形、固化于制、顯化于物”的形成，為公司的發(fā)展提供了強(qiáng)有力的文化思想保證，把我們對(duì)質(zhì)量的追求深刻入企業(yè)的核心中。
為了更好的實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信的建設(shè)，公司堅(jiān)持進(jìn)行技術(shù)研發(fā)和生產(chǎn)工藝的創(chuàng)新，建立了省級(jí)研發(fā)中心，為培養(yǎng)優(yōu)秀技術(shù)人才奠定了基礎(chǔ)。為了改善產(chǎn)品質(zhì)量，我們引進(jìn)吸收了國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)工藝，建設(shè)智能化工廠，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化生產(chǎn)，有效地提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和穩(wěn)定性，而且更好的實(shí)現(xiàn)了對(duì)環(huán)境的保護(hù)。我們大力投入資源培養(yǎng)員工的工作技能，同時(shí)不斷引入高素質(zhì)優(yōu)秀人才，為公司的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展提供持續(xù)的強(qiáng)動(dòng)力。
高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是我們永恒的追求，也是客戶對(duì)我們提出的要求。在過(guò)去的發(fā)展歷程中，公司陸續(xù)取得了一些成就，這既是客戶和社會(huì)各界對(duì)我們工作的肯定和信任，同時(shí)也是一種激勵(lì)和挑戰(zhàn)，鼓勵(lì)我們?cè)賱?chuàng)新高。
杭州電化集團(tuán)有限公司
二〇二〇年十月十日
企業(yè)簡(jiǎn)介
杭州電化集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“杭電化”或“公司”，自評(píng)范圍為母公司）始創(chuàng)于1936年，歷經(jīng)二次搬遷，三次創(chuàng)業(yè)，擁有控參股子企業(yè)共13家，是中國(guó)最早從事氯堿化工的生產(chǎn)企業(yè)之一，曾連續(xù)四年列入中國(guó)大企業(yè)集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)力500強(qiáng)。杭電化八十余年的發(fā)展歷程是新中國(guó)化學(xué)工業(yè)快速成長(zhǎng)的縮影。
2010年，按照市政府的統(tǒng)一規(guī)劃，杭電化從浦沿整體搬遷至錢(qián)塘新區(qū)，并在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府部門(mén)的支持幫助下，秉承和諧、低碳、綠色的建設(shè)理念，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，采用當(dāng)今先進(jìn)的清潔工藝和一流的機(jī)電設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了化工企業(yè)園林化的生態(tài)環(huán)境，使環(huán)境保護(hù)始終處于良好可控的狀態(tài)下。2012年，公司獲得了“蕭山區(qū)花園式單位”的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。
1996年，杭電化首次通過(guò)ISO9002體系認(rèn)證；目前，公司已通過(guò)GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001三體系最新版認(rèn)證，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。
杭電化注重品牌建設(shè)，其中“白浪”商標(biāo)是“杭州市著名商標(biāo)”，氫氧化鈉產(chǎn)品是“浙江省名牌產(chǎn)品”，次氯酸鈉產(chǎn)品是“杭州市名牌產(chǎn)品”和“浙江制造”認(rèn)證產(chǎn)品。同時(shí)，公司注重自主創(chuàng)新，是“國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)”、“浙江省創(chuàng)新型試點(diǎn)企業(yè)”、“‘五個(gè)一’批重點(diǎn)支持企業(yè)”，建有省級(jí)技術(shù)中心和省級(jí)重點(diǎn)中試基地，高新產(chǎn)品產(chǎn)值率超過(guò)50%。
杭電化堅(jiān)持不斷創(chuàng)新的思維方式，倡導(dǎo)天人合一的管理理念，遵循穩(wěn)健發(fā)展的經(jīng)營(yíng)思路，使傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新中不斷邁出新步伐，使產(chǎn)品在適應(yīng)市場(chǎng)中得到新發(fā)展，使企業(yè)管理在精心精細(xì)精致中不斷邁向新臺(tái)階。公司獲得了“國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)企業(yè)”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)‘安康杯’競(jìng)賽優(yōu)勝單位”、“推進(jìn)危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“浙江省‘安康杯’競(jìng)賽示范單位”、“浙江省創(chuàng)建和諧勞動(dòng)關(guān)系先進(jìn)企業(yè)”、“浙江省安全文化建設(shè)示范企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)AA級(jí)企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)最佳企業(yè)”、“杭州市模范集體”等榮譽(yù)。
目錄
.......................................................1
.......................................................1
企業(yè)價(jià)值觀.....................................................1
......................................................1
......................................................2
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)..............................................2
質(zhì)量文化建設(shè)..................................................3
.......................................................4
...................................................4
質(zhì)量管理體系...................................................6
質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理...............................................7
......................................................10
質(zhì)量承諾......................................................10
營(yíng)銷(xiāo)管理......................................................16
......................................................19
......................................................19
......................................................19
......................................................19
..................................................20
................................................21
產(chǎn)品質(zhì)量水平..................................................21
..................................................21
企業(yè)社會(huì)責(zé)任..................................................22
質(zhì)量信用記錄..................................................29
..............................................................30
顧客滿意，企業(yè)興旺，員工幸福。
生態(tài)化工、造福人類(lèi)。
始終樹(shù)立尊重自然、順應(yīng)自然、保護(hù)自然的生態(tài)文明理念。
認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家環(huán)保法律法規(guī)和節(jié)能政策。
以科技創(chuàng)新為先導(dǎo)，實(shí)施新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換。
積極探索以資源合理開(kāi)發(fā)、綜合利用為重點(diǎn)的循環(huán)經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式，走出一條與自然和諧共生的可持續(xù)發(fā)展之路。
企業(yè)價(jià)值觀
誠(chéng)：
誠(chéng)信，待人處事真誠(chéng)、老實(shí)、講信譽(yù)、一諾千金。
信：
信任，是員工與公司之間的心理契約，是員工的執(zhí)行力。
責(zé)：
責(zé)任，對(duì)員工負(fù)責(zé)——使員工擁有生活的尊嚴(yán)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)——使客戶能得到成長(zhǎng)，對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)——履行社會(huì)責(zé)任，對(duì)股東負(fù)責(zé)——回報(bào)股東的投資。
效：
效率，反映了公司對(duì)資源的利用狀況、管理水平和質(zhì)量。
團(tuán)結(jié)：是基礎(chǔ)，是杭電化人對(duì)企業(yè)、對(duì)他人的深厚情感，是團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人之間為實(shí)現(xiàn)共同的愿景而共同努力奮斗的氣氛和環(huán)境。
求實(shí)：是態(tài)度，是實(shí)事求是、科學(xué)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)負(fù)責(zé)的態(tài)度，是尊重科學(xué)、尊重實(shí)際、尊重他人的工作作風(fēng)和方法的態(tài)度，是在科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)基礎(chǔ)上勇于實(shí)踐、善于實(shí)踐、不斷追求真理的態(tài)度。
創(chuàng)新：是方法，是敢為人先、爭(zhēng)創(chuàng)一流、永不停步的精神氣魄。創(chuàng)新貫穿于杭電化人思維的全過(guò)程和工作的各個(gè)方面。
一流的質(zhì)量，一流的服務(wù)，永恒的追求。
以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)
公司始終關(guān)注顧客及各相關(guān)方的訴求，建設(shè)多渠道溝通機(jī)制，聽(tīng)取顧客及相關(guān)方的建議。
與相關(guān)方加強(qiáng)雙向溝通渠道
對(duì)象 | 溝通渠道 | |
|---|---|---|
員工 | 媒介載體 | 官方網(wǎng)站、《杭電化月刊》、《杭電化安全文化》、《員工手冊(cè)》、《員工職業(yè)健康手冊(cè)》、宣傳視頻、宣傳櫥窗、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)、企業(yè)制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等；電話、QQ、微信、OA、信息系統(tǒng)、意見(jiàn)箱等 |
主題活動(dòng) | 專(zhuān)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)、合理化建議活動(dòng)、技術(shù)交流學(xué)習(xí)、安全知識(shí)競(jìng)賽、技能比賽、文體競(jìng)賽、員工滿意度調(diào)查等 | |
會(huì)議座談 | 總結(jié)表彰會(huì)、年度工作會(huì)議、職工代表大會(huì)、績(jī)效面談、部門(mén)例會(huì)、員工座談會(huì)等 | |
顧客 | 媒介載體 | 官方網(wǎng)站、《杭電化月刊》、宣傳冊(cè)、宣傳片、媒體推廣（網(wǎng)絡(luò)報(bào)道、橫幅等）、傳真、電子郵件、微信、客戶熱線等 |
會(huì)議調(diào)研 | 高層拜訪、業(yè)務(wù)員走訪、顧客滿意度調(diào)查、市場(chǎng)走訪調(diào)研等 | |
股東 | 股東大會(huì)、新聞媒體、官方網(wǎng)站、《杭電化月刊》等 | |
供應(yīng)商 | 供應(yīng)商實(shí)地考察走訪、優(yōu)秀供應(yīng)商評(píng)選、電話、郵件等 | |
政府公眾社會(huì) | 工作匯報(bào)、蒞臨指導(dǎo)、來(lái)訪參觀、公益活動(dòng)、慈善捐贈(zèng)、社區(qū)服務(wù)、宣傳活動(dòng)、電視臺(tái)/電臺(tái)采訪等 | |
政府來(lái)訪示例
1.7 質(zhì)量文化建設(shè)
公司重視質(zhì)量文化建設(shè)，宣傳質(zhì)量月主題，進(jìn)行分析工技術(shù)比武活動(dòng)，優(yōu)勝者參加杭州市和浙江省分析工技術(shù)比武，提高員工分析工學(xué)習(xí)理論知識(shí)和實(shí)操技能的積極性。
第二章 質(zhì)量管理
組織架構(gòu)圖
管理者代表
經(jīng)公司最高管理者任命、并授權(quán)其在質(zhì)量管理體系方面指揮和控制系統(tǒng)。負(fù)責(zé)推動(dòng)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)、戰(zhàn)略的具體實(shí)施、評(píng)價(jià)和改進(jìn)。具體職責(zé)包括：
最高管理者任命管理者代表，管理者代表有以下職責(zé)和權(quán)限：
a）全面負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的建立、實(shí)施和保持。
b) 負(fù)責(zé)組織編制管理體系文件，審核文件。
c) 負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告本公司管理體系運(yùn)行情況和業(yè)績(jī)，包括改進(jìn)的需求。
d) 提高并加強(qiáng)全公司員工對(duì)滿足顧客、法律法規(guī)和相關(guān)方要求的認(rèn)識(shí)和理解。
e) 組織本公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系內(nèi)部審核。
f) 負(fù)責(zé)與本公司質(zhì)量管理體系有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)事宜。
質(zhì)保部
負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運(yùn)行管理。組織開(kāi)展質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系（簡(jiǎn)稱(chēng)三體系）的內(nèi)部審核活動(dòng)，協(xié)助最高管理者進(jìn)行管理評(píng)審，確保體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性。
保持與三體系審核機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，保證第三方審核的有效進(jìn)行。
質(zhì)量異常情況及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反饋及向主管部門(mén)報(bào)告，進(jìn)行質(zhì)量考核，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。
對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)進(jìn)行處置，督促相關(guān)部門(mén)采取糾正和（或）預(yù)防措施，并組織驗(yàn)證，確保過(guò)程實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。
分析標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的制訂、采標(biāo)、備案工作。加強(qiáng)與主管部門(mén)的聯(lián)系，參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的制修訂、宣貫、實(shí)施、復(fù)評(píng)工作。落實(shí)各級(jí)政府部門(mén)對(duì)參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制修訂的獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)工作。負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家有關(guān)質(zhì)量管理的法律法規(guī)和規(guī)章。按專(zhuān)業(yè)管理要求，對(duì)實(shí)行許可證管理的產(chǎn)品，組織生產(chǎn)許可證的申領(lǐng)和管理工作。
技術(shù)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育、分析工的崗位等級(jí)培訓(xùn)和技術(shù)比武以及新員工的上崗持證培訓(xùn)，提升人員素質(zhì)。
負(fù)責(zé)對(duì)本專(zhuān)業(yè)發(fā)生的重大故障、事故的分析并作出結(jié)論。
實(shí)施實(shí)驗(yàn)室各項(xiàng)認(rèn)證管理工作。傳遞質(zhì)量信息，監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量，提高對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力。進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析、處理、交流及上報(bào)。對(duì)公司質(zhì)量考核指標(biāo)的確定提出建議，并組織按期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，提高企業(yè)質(zhì)量管理水平。負(fù)責(zé)質(zhì)量檢驗(yàn)專(zhuān)業(yè)與其他專(zhuān)業(yè)的技術(shù)協(xié)調(diào)工作。
進(jìn)行公司內(nèi)各工序間的產(chǎn)品質(zhì)量異議的仲裁。參與顧客服務(wù)工作，處理質(zhì)量爭(zhēng)議，為顧客提供分析技術(shù)指導(dǎo)。
對(duì)不合格原料及成品的監(jiān)督和控制。原材料的進(jìn)廠驗(yàn)收分析和生產(chǎn)控制的中間產(chǎn)品分析。監(jiān)督內(nèi)部復(fù)核檢測(cè)的實(shí)施，防止不合格的原料、中間產(chǎn)品非預(yù)期地投入使用或進(jìn)入下道工序。
根據(jù)國(guó)家和企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，組織出廠檢驗(yàn)。保證出廠產(chǎn)品品級(jí)檢驗(yàn)準(zhǔn)確率達(dá)100%，國(guó)家產(chǎn)品抽檢合格率達(dá)100%。
配合生產(chǎn)系統(tǒng)的開(kāi)、停車(chē)、動(dòng)火、有限空間作業(yè)等的分析工作，確保生產(chǎn)作業(yè)安全。配合管理部和衛(wèi)生所，組織環(huán)保和職業(yè)衛(wèi)生檢測(cè)，為公司提高環(huán)保和職業(yè)衛(wèi)生管理提供依據(jù)。
分析用儀器、試劑的申購(gòu)、領(lǐng)用、調(diào)試、使用和儲(chǔ)存管理，確保檢驗(yàn)試驗(yàn)費(fèi)等經(jīng)費(fèi)預(yù)算及控制使用。
激勵(lì)措施
為鼓勵(lì)全員提高質(zhì)量意識(shí)，強(qiáng)化公司未來(lái)發(fā)展方向和重點(diǎn)，杭電化每年評(píng)選勞動(dòng)模范等稱(chēng)號(hào)，為取得卓越成績(jī)或重大貢獻(xiàn)的員工給予精神和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)中高層管理者通過(guò)職位晉升、薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)發(fā)展等方式提升管理者責(zé)任心與進(jìn)取心，促進(jìn)企業(yè)管理水平提升。
為體現(xiàn)按勞分配原則，發(fā)揮薪資對(duì)員工的激勵(lì)作用，公司特制訂薪酬管理制度。
各類(lèi)人員薪酬激勵(lì)機(jī)制
對(duì)象 | 考評(píng)方式 | 實(shí)施方法 |
|---|---|---|
操作系列崗位 | 經(jīng)職位說(shuō)明書(shū)、職位評(píng)估、上崗取證考試、自我小結(jié)、技能考試等形式的考評(píng) | 崗位工資+技能工資+績(jī)效工資 |
專(zhuān)業(yè)管理技術(shù)崗位 | 經(jīng)職位說(shuō)明書(shū)、職位評(píng)估、自我小結(jié)、業(yè)績(jī)綜合考評(píng)等形式的考評(píng) | 崗位工資+績(jī)效工資 |
各分公司操作系列崗位 | 年初根據(jù)各部門(mén)上年度各項(xiàng)技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核完成情況及人員增減等一次性核給各部門(mén)全年的工資總額 | 實(shí)行工資總額承包方式 |
公司制定《獎(jiǎng)懲辦法》，采用物質(zhì)和精神激勵(lì)并舉、多種方式并存的激勵(lì)模式，不斷強(qiáng)化員工激勵(lì)機(jī)制，從而調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。
員工正向激勵(lì)方式
同時(shí)，公司為員工提供了較為豐富的福利待遇；包括：依法享受事假、病假、產(chǎn)假、產(chǎn)假護(hù)理假、計(jì)劃生育假、婚假、探親假、喪假、中層干部請(qǐng)假、國(guó)家法定假日、帶薪年休假等假期及工作餐補(bǔ)、班車(chē)、電話補(bǔ)貼、過(guò)節(jié)費(fèi)/禮品、旅游、補(bǔ)充保險(xiǎn)等補(bǔ)貼。
2.2 質(zhì)量管理體系
杭電化為保證產(chǎn)品質(zhì)量始終得到顧客的滿意，安全環(huán)保經(jīng)營(yíng)，經(jīng)管理者代表組織員工按總裁對(duì)方針、目標(biāo)的要求，進(jìn)行了討論，形成了公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和目標(biāo)，并經(jīng)過(guò)了總裁批準(zhǔn)。
在質(zhì)量管理中，杭電化認(rèn)真按照GB/T 19001-2016 idt ISO 9001：2015《質(zhì)量管理體系 要求》進(jìn)行質(zhì)量管理，生產(chǎn)中嚴(yán)格按照顧客要求和產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行生產(chǎn)，誠(chéng)信為本，科技創(chuàng)新，生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。
對(duì)顧客在使用杭電化產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)的任何產(chǎn)品瑕疵，杭電化都會(huì)以十分負(fù)責(zé)任的態(tài)度，以顧客滿意的方式予以解決并歡迎顧客多提寶貴意見(jiàn)，促進(jìn)杭電化的產(chǎn)品更上一層樓，促使公司持續(xù)改進(jìn)，不斷領(lǐng)先和跨越行業(yè)先進(jìn)水平，不斷追求完美。
質(zhì)量目標(biāo)：
力爭(zhēng)國(guó)際水平 保持國(guó)內(nèi)領(lǐng)先 滿足顧客需求
產(chǎn)品出廠合格率達(dá)100%。
國(guó)家產(chǎn)品抽檢合格率達(dá)100%。
顧客滿意率90%以上。
公司根據(jù)質(zhì)量方針給出的框架，確定了上述質(zhì)量目標(biāo)，確保銷(xiāo)售給顧客的產(chǎn)品100%合格。產(chǎn)品生產(chǎn)在受控條件下進(jìn)行，嚴(yán)格按工藝規(guī)程操作，控制不合格品流入下道工序，以達(dá)到出廠產(chǎn)品100%合格,并確保國(guó)家產(chǎn)品抽檢合格。用良好的售后服務(wù),及時(shí)處理顧客的各種意見(jiàn)和抱怨，確保顧客滿意率在90%以上。
圍繞公司質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，每年初質(zhì)保部、管理部、衛(wèi)生所發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理計(jì)劃，在相關(guān)部門(mén)和層次上建立了分目標(biāo)，質(zhì)保部、管理部評(píng)審目標(biāo)完成情況，使任何與公司有關(guān)的顧客和相關(guān)方都會(huì)從中獲得滿意的結(jié)果。
杭電化秉持“以人為本、尊重人才、培育人才、德才兼?zhèn)?、人盡其才”的人才理念，始終把人才建設(shè)作為公司的發(fā)展之本、競(jìng)爭(zhēng)之本，著力打造學(xué)習(xí)型組織，有效開(kāi)發(fā)和發(fā)揮員工的能力與專(zhuān)長(zhǎng)，推行多通道職業(yè)發(fā)展模式，尊重員工的個(gè)性化發(fā)展和職業(yè)選擇，鼓勵(lì)員工積極參與公司運(yùn)營(yíng)管理，不僅提高了員工的工作能力，而且加深了員工對(duì)企業(yè)質(zhì)量文化的認(rèn)識(shí)和認(rèn)同。
2.3 質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)管理
杭電化制定《風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)控制程序》，明確包括風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低和風(fēng)險(xiǎn)接受在內(nèi)的操作要求，建立全面的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理措施和內(nèi)部控制的建設(shè)，增強(qiáng)抗風(fēng)險(xiǎn)能力，并為在管理體系中納入和應(yīng)用這些措施及評(píng)價(jià)這些措施的有效性提供操作指導(dǎo)。
杭電化風(fēng)險(xiǎn)管理模式圖
公司運(yùn)用先進(jìn)方法對(duì)產(chǎn)品制造全過(guò)程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)價(jià)和明確控制措施，形成了從研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢測(cè)、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)交付到客戶服務(wù)等全過(guò)程質(zhì)量安全管理體系。
公司建立了全方位安全生產(chǎn)管理機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制，落實(shí)“全員、全過(guò)程、全方位、全天候”的“四全”安全風(fēng)險(xiǎn)管控；落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任、健全隱患排查治理體系、加強(qiáng)重大危險(xiǎn)源管理和安全評(píng)估、制定應(yīng)急預(yù)案提升應(yīng)急處理能力、加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育、弘揚(yáng)安全文化。
公司通過(guò)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》、《安全技術(shù)說(shuō)明書(shū)》、《危化品標(biāo)簽》、《鋼瓶警示標(biāo)簽》、質(zhì)量安全培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，向客戶明確告知質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶安全。
公司制定了《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》,做出應(yīng)急預(yù)案以預(yù)防或減少傷害的損失及對(duì)環(huán)境影響的擴(kuò)大，并且定期評(píng)審其應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序。必要時(shí)，特別是在事故或緊急情況發(fā)生后，對(duì)《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》進(jìn)行修訂。
公司加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備使用過(guò)程的安全教育，預(yù)防設(shè)備安全和環(huán)保事故發(fā)生；建立健全應(yīng)急管理機(jī)制，一旦發(fā)生事故，則啟動(dòng)應(yīng)急救援預(yù)案，如立即停止設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)（或切斷電源）、采取措施減小事故損失（人身傷害和財(cái)產(chǎn)損失）、保護(hù)事故現(xiàn)場(chǎng)并迅速報(bào)告相關(guān)部門(mén)和單位領(lǐng)導(dǎo)、查明事故原因，實(shí)行“三不放過(guò)原則”、確定事故等級(jí)并妥善處理等，確保安環(huán)目標(biāo)達(dá)成。
公司認(rèn)真貫徹落實(shí)“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“以人為本、安全第一、預(yù)防為主、科學(xué)管理”的安全生產(chǎn)方針，每年的安全生產(chǎn)月組織各層面開(kāi)展應(yīng)急預(yù)案演習(xí)和安全操作技能比武。
應(yīng)急演習(xí)示例
第三章 質(zhì)量誠(chéng)信
質(zhì)量承諾
公司建立并維持了質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等多體系，始終堅(jiān)持以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格按照國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等開(kāi)展質(zhì)量管理工作，優(yōu)化生產(chǎn)流程與工作流程，建立并不斷完善質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)。
公司制定了《產(chǎn)品銷(xiāo)售管理制度》、《產(chǎn)品包裝及標(biāo)識(shí)管理制度》、《合同管理制度》等多項(xiàng)管理程序并嚴(yán)格執(zhí)行，為產(chǎn)品質(zhì)量做出保證，滿足顧客的要求，消除顧客的疑慮。
公司通過(guò)多種渠道與顧客接觸，滿足并超越顧客期望，建立起穩(wěn)定的顧客關(guān)系。公司完善了與顧客接觸的各種渠道的管理，明確了顧客投訴的處理流程，并定期進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
公司建立了完善的顧客關(guān)系管理系統(tǒng)，以不斷創(chuàng)新的優(yōu)質(zhì)品質(zhì)和持續(xù)改進(jìn)的服務(wù)，滿足和超越顧客期望，穩(wěn)步提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度。
建立顧客關(guān)系的方式
方式 | 具體內(nèi)容 |
|---|---|
客戶評(píng)價(jià) | 制定《客戶評(píng)價(jià)管理辦法》，實(shí)施客戶分級(jí)管理，完善準(zhǔn)入、退出機(jī)制，挖掘客戶資源，提升客戶價(jià)值和忠誠(chéng)度 |
一體化服務(wù) | 通過(guò)研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流協(xié)同，為客戶提供售前售中售后一體化服務(wù)，組建專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供技術(shù)質(zhì)量服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求 |
資源保障 | 保障客戶淡旺季均衡供貨；當(dāng)客戶有應(yīng)急需求時(shí)，按客戶分類(lèi)迅速調(diào)劑資源滿足需求；公司生產(chǎn)裝置出現(xiàn)意外時(shí)，迅速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)整資源配置計(jì)劃，統(tǒng)籌兼顧，降低客戶的影響 |
價(jià)格優(yōu)惠 | 在正常狀態(tài)下，A類(lèi)客戶的價(jià)格優(yōu)于其他類(lèi)別客戶，并且付款條件、信用期限等優(yōu)于其他客戶；也可通過(guò)雙方協(xié)商，以特殊訂單的方式給予特別價(jià)格折讓 |
增值服務(wù) | A類(lèi)客戶除提供常態(tài)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，根據(jù)具體情況提供個(gè)性化服務(wù)，如派出技術(shù)專(zhuān)家提供長(zhǎng)期應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)、共同研發(fā)特殊要求的產(chǎn)品 |
信息共享 | 有價(jià)值市場(chǎng)信息、產(chǎn)業(yè)信息、行業(yè)信息，與客戶共享 |
客戶走訪 | 高層領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)員分類(lèi)別對(duì)各等級(jí)客戶進(jìn)行走訪 |
客戶檔案管理 | 分客戶建立客戶檔案，一戶一檔，動(dòng)態(tài)更新 |
加強(qiáng)客戶分析 | 定期進(jìn)行關(guān)鍵客戶個(gè)性化分析，重點(diǎn)關(guān)注客戶變化，形成專(zhuān)題報(bào)告；優(yōu)質(zhì)客戶丟失后形成專(zhuān)題分析報(bào)告 |
全過(guò)程的售后服務(wù)體系 | 詳見(jiàn)圖4.3-3所示 |
全過(guò)程的售后服務(wù)體系
公司建立了與顧客接觸的主要渠道，如公司網(wǎng)站、行業(yè)展會(huì)、登門(mén)拜訪、訂貨會(huì)、顧客座談、電話、傳真等，以便于顧客進(jìn)行信息查詢(xún)、交易和提出投訴。
客戶接觸渠道及要求
類(lèi)別 | 內(nèi)容 | 接觸渠道 | 接觸要求 | 工作落實(shí) | |
|---|---|---|---|---|---|
生產(chǎn)型／終端 | 經(jīng)營(yíng)型／中間 | ||||
查詢(xún) | 產(chǎn)品信息 價(jià)格 營(yíng)銷(xiāo)政策 物流配送 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會(huì) 來(lái)訪、走訪 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會(huì) 走訪 | 查詢(xún)方便、實(shí)時(shí)響；應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、詳實(shí)；受理人員態(tài)度熱情 | 利用各種信息平臺(tái)將顧客要求及時(shí)傳遞 |
交易 | 合同 授信 物流配送 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會(huì) 公司現(xiàn)場(chǎng) 信函傳真 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會(huì) 電子商務(wù) 信函傳真 | 受理人熱情禮貌、業(yè)務(wù)熟悉；交易過(guò)程便捷高效 | 將合同、技術(shù)協(xié)議的詳 細(xì)要求傳遞到各職能部門(mén),嚴(yán)格按要求提供 產(chǎn)品和服務(wù) |
投訴 | 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 意見(jiàn)建議 | 業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 區(qū)域業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 及時(shí)受理快速反饋；熱情禮貌、熟悉產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)政策； | 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員在公司內(nèi)部成為顧客利益代言人,并及時(shí)跟進(jìn) |
公司制定《顧客服務(wù)實(shí)施辦法》，成立服務(wù)中心，由發(fā)展部、工程分公司、質(zhì)保部及相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組成。
顧客投訴處理流程圖
在產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量等有投訴時(shí)，無(wú)論來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪，各部門(mén)（各分公司）均及時(shí)將顧客意見(jiàn)反饋給顧客服務(wù)中心，服務(wù)中心及時(shí)組織處理。
如投訴質(zhì)量指標(biāo)不合格，則會(huì)同質(zhì)保部進(jìn)行處理。
投訴產(chǎn)品重量不足，則會(huì)同計(jì)量室進(jìn)行處理，必要時(shí)進(jìn)行走訪，了解顧客的意見(jiàn)和要求，并進(jìn)行妥善處理。
當(dāng)顧客生產(chǎn)加工的產(chǎn)品由于自身原因?qū)е庐a(chǎn)品質(zhì)量不合格或報(bào)廢時(shí)，服務(wù)人員幫助顧客分析原因，采取措施，防止類(lèi)似事件的重復(fù)發(fā)生。
由于本公司產(chǎn)品質(zhì)量缺陷導(dǎo)致顧客生產(chǎn)的產(chǎn)品不合格或報(bào)廢時(shí)，服務(wù)中心及時(shí)進(jìn)行處理。對(duì)顧客提出的索賠要求，由顧客服務(wù)中心提出賠償處理書(shū)面意見(jiàn)，將賠償原因、要求及合同等交由財(cái)務(wù)、法律部門(mén)審核后執(zhí)行，賠償價(jià)值不到10萬(wàn)元，由所屬分公司總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行；超過(guò)10萬(wàn)元（含10萬(wàn)元），須經(jīng)集團(tuán)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方能執(zhí)行。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量存在嚴(yán)重缺陷的，一般生產(chǎn)工藝問(wèn)題，將信息傳遞給所屬分公司工藝部門(mén)，由所屬分公司督促相關(guān)生產(chǎn)單元改進(jìn)。需進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)的將信息傳遞給發(fā)展部，發(fā)展部組織進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量攻關(guān)，所屬分公司組織生產(chǎn)，確保滿足顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，必要時(shí)進(jìn)行顧客生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。
相關(guān)部門(mén)在受到顧客投訴后，及時(shí)反饋至顧客服務(wù)中心，由服務(wù)中心填寫(xiě)顧客投訴應(yīng)答記錄，必要時(shí)傳遞至有關(guān)部門(mén)，并將信息匯總到顧客服務(wù)信息庫(kù)。顧客服務(wù)中心在收到顧客投訴后，在十四個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見(jiàn)。
各分公司每年會(huì)同質(zhì)保部、發(fā)展部等部門(mén)對(duì)顧客服務(wù)工作進(jìn)行一次綜合評(píng)價(jià)或結(jié)合ISO質(zhì)量體系運(yùn)行中的內(nèi)部審核、管理評(píng)審進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，提出考核意見(jiàn)，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
顧客投訴處理記錄示例
公司每年定期組織營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)及營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，評(píng)價(jià)和不斷改進(jìn)建立顧客關(guān)系的方法，如顧客接觸方式、產(chǎn)品交付方式、客訴處理流程、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，通過(guò)評(píng)議研討，提出改進(jìn)意見(jiàn)，并落實(shí)到相關(guān)部門(mén)的改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)持續(xù)跟蹤，使顧客關(guān)系建立和維護(hù)方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。
公司制定《顧客滿意信息監(jiān)控程序》，氯堿分公司承擔(dān)顧客滿意和（或）不滿意信息獲取和評(píng)價(jià)的歸口管理。公司主要從“顧客投訴信息、公開(kāi)的信息、市場(chǎng)調(diào)研信息、滿意度調(diào)查的信息”等渠道獲得顧客滿意不滿意的信息。
顧客滿意度調(diào)查主要從“產(chǎn)品質(zhì)量（50分）、服務(wù)質(zhì)量（35分）、產(chǎn)品價(jià)格（15分）”三方面開(kāi)展，各分公司對(duì)收集到的各類(lèi)數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行適當(dāng)分析，正確評(píng)價(jià)顧客滿意信息，以滿足總體評(píng)價(jià)的要求。對(duì)達(dá)不到顧客滿意度的需分析原因，采取糾正措施。
顧客滿意度調(diào)查表示例
滿意度調(diào)查分析報(bào)告示例
公司通過(guò)對(duì)顧客的跟蹤走訪、電話回訪、市場(chǎng)調(diào)查等途徑，全方位跟蹤顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，及時(shí)、有效地獲取顧客反饋信息，快速識(shí)別和解決問(wèn)題，并用于改進(jìn)活動(dòng)，預(yù)防未來(lái)顧客的不滿意。
公司通過(guò)客戶走訪、專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查、滿意度調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)、行業(yè)雜志期刊等渠道，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息，通過(guò)SWOT分析識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)，用于營(yíng)銷(xiāo)策略、產(chǎn)品和服務(wù)改善。
獲取標(biāo)桿和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿意度的方法
方法 | 內(nèi)容 |
滿意度調(diào)查 | 進(jìn)行滿意度對(duì)比調(diào)查，運(yùn)用對(duì)比分析，了解差異，明確差距 |
同行交流 | 通過(guò)與同行客戶、供應(yīng)商等交流，可以獲取到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度信息 |
行業(yè)協(xié)會(huì) | 如：浙江省高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市電力行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市掛爐壓力容器技術(shù)協(xié)會(huì)等 |
行業(yè)期刊 | 如建筑師、中國(guó)化工信息、中國(guó)高新科技、精細(xì)化工、建筑施工等 |
行業(yè)網(wǎng)站 | 如中國(guó)氯堿、中國(guó)化工信息網(wǎng)、氟化工在線等 |
滿意度調(diào)查
進(jìn)行滿意度對(duì)比調(diào)查，運(yùn)用對(duì)比分析，了解差異，明確差距
同行交流
通過(guò)與同行客戶、供應(yīng)商等交流，可以獲取到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滿意度信息
行業(yè)協(xié)會(huì)
如：浙江省高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市高新技術(shù)企業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市電力行業(yè)協(xié)會(huì)、杭州市掛爐壓力容器技術(shù)協(xié)會(huì)等
行業(yè)期刊
如建筑師、中國(guó)化工信息、中國(guó)高新科技、精細(xì)化工、建筑施工等
行業(yè)網(wǎng)站
如中國(guó)氯堿、中國(guó)化工信息網(wǎng)、氟化工在線等
公司定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)度方法的有效性和適用性，不斷加以改進(jìn)和完善，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。如：內(nèi)部人員對(duì)于顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行討論，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，修訂滿意度調(diào)查方法；將根據(jù)顧客意見(jiàn)和建議對(duì)滿意度調(diào)查方法加以改進(jìn)。
運(yùn)作管理
公司制定了《研發(fā)項(xiàng)目管理辦法》、《新產(chǎn)品研究開(kāi)發(fā)管理制度》、《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序》、《供應(yīng)商管理制度》、《生產(chǎn)運(yùn)行管理制度》、《生產(chǎn)和服務(wù)提供控制程序》、《外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制程序》等多項(xiàng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，公司按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)檢測(cè)節(jié)點(diǎn)，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、原材料的采購(gòu)、產(chǎn)品生產(chǎn)及銷(xiāo)售等各環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)項(xiàng)目全覆蓋。
采取定崗定責(zé)、過(guò)程檢查、質(zhì)量考核、責(zé)任追究、質(zhì)量追溯、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等一系列行之有效的方法，做到關(guān)鍵工序重點(diǎn)控制、普通工序規(guī)范操作，圍繞產(chǎn)品生命周期全過(guò)程建立全面控制和對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的有效監(jiān)督，做到誠(chéng)實(shí)守信，提高工作質(zhì)量，保證產(chǎn)品質(zhì)量。
營(yíng)銷(xiāo)管理
公司制定了《產(chǎn)品銷(xiāo)售管理制度》、《顧客服務(wù)實(shí)施辦法》、《顧客溝通程序》、《顧客滿意信息監(jiān)控程序》、《顧客滿意度信息收集和分析控制程序》、《外部提供過(guò)程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制程序》等多項(xiàng)制度并嚴(yán)格執(zhí)行，做到誠(chéng)實(shí)守信，高品質(zhì)服務(wù)。
公司通過(guò)“高層走訪、業(yè)務(wù)員走訪、市場(chǎng)調(diào)研、顧客座談會(huì)、電話回訪、滿意度調(diào)查、技術(shù)交流、行業(yè)論壇、行業(yè)協(xié)會(huì)”等差異化方式，深入了解和挖掘不同顧客群的需求、期望和偏好及其相對(duì)重要性或優(yōu)先次序，及時(shí)掌握顧客需求，形成全方位溝通機(jī)制，并通過(guò)技術(shù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流協(xié)同，為客戶提供“一體化”服務(wù)。公司與核心供應(yīng)商在技術(shù)、質(zhì)量和管理等方面加強(qiáng)交流，加強(qiáng)高層走訪、供應(yīng)商考察與評(píng)審、供方研討會(huì)議、郵件及電話溝通等。
了解客戶需求、期望和偏好的方法
渠道 | 客戶類(lèi)型 | 頻次 | 調(diào)查結(jié)果 | 內(nèi)容 |
|---|---|---|---|---|
高層走訪 | A類(lèi) | 年度 | 走訪報(bào)告 | 高層間的對(duì)話交流，了解對(duì)方公司的經(jīng)營(yíng)狀況，產(chǎn)品服務(wù)訴求以及合作意向 |
業(yè)務(wù)員 走訪 | A類(lèi)、B類(lèi) | 月度 | 走訪報(bào)告 | 獲取顧客對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度以及需求和期望 |
專(zhuān)項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)研 | A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi) | 實(shí)時(shí) | 書(shū)面報(bào)告 | 對(duì)所屬客戶定期開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶的需求、偏好、意見(jiàn)建議等 |
顧客 座談會(huì) | A類(lèi) | 年度 | 口頭/書(shū)面報(bào)告 | 傾聽(tīng)顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的反饋意見(jiàn)，以發(fā)現(xiàn)顧客實(shí)際接受服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，作為產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)不斷改進(jìn)的依據(jù) |
電話回訪 | A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi) | 不定期 | 電話回訪報(bào)告 | 及時(shí)了解對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品和后續(xù)服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋意見(jiàn)，建立有效的客戶伙伴關(guān)系 |
顧客滿意度調(diào)查 | A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi) | 年度 | 滿意度調(diào)查報(bào)告 | 了解對(duì)公司產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格以及服務(wù)等方面的滿意度以及選擇公司的理由 |
技術(shù)交流 | A類(lèi)、B類(lèi) | 不定期 | 會(huì)議記錄 | 通過(guò)技術(shù)交流了解客戶的產(chǎn)品技術(shù)方面的需求 |
行業(yè)論壇行業(yè)協(xié)會(huì) | Ａ類(lèi)、Ｂ類(lèi)、Ｃ類(lèi) | 不定期 | 活動(dòng)總結(jié) | 定期參與行業(yè)論壇、行業(yè)協(xié)會(huì)活動(dòng)等，獲取客戶需求信息 |
公司根據(jù)不同類(lèi)型的顧客群進(jìn)行分析整理，并提供超越期望的服務(wù)。如：生產(chǎn)型企業(yè)更加關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量和適應(yīng)性，公司實(shí)行質(zhì)量責(zé)任管理制度，建立了明確的質(zhì)量責(zé)任獎(jiǎng)懲機(jī)制，嚴(yán)格合格供方評(píng)定，注重質(zhì)量控制，對(duì)不合格原料、半成品和成品進(jìn)行評(píng)審，嚴(yán)防不合格品非預(yù)期流入下道工序或交付顧客。經(jīng)營(yíng)型企業(yè)則更加關(guān)注產(chǎn)品的價(jià)格、能否保持合理利潤(rùn)，公司利用先進(jìn)的技術(shù)和工藝研發(fā)生產(chǎn)出性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品。
公司重視客戶反饋信息的收集和運(yùn)用，通過(guò)收集當(dāng)前和以往顧客信息和反饋，包括市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失分析以及顧客投訴等，建立《客戶檔案》，由銷(xiāo)售部門(mén)統(tǒng)一存放管理，并用于產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程，不斷強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識(shí)別創(chuàng)新機(jī)會(huì)。
客戶信息的應(yīng)用層次
公司通過(guò)顧客座談會(huì)、客戶走訪等方式，定期分析、評(píng)價(jià)和改進(jìn)了解顧客需求和期望方法的適用性、有效性，使之與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場(chǎng)變化。
了解客戶需求和期望方法的改進(jìn)舉例
時(shí)間 | 方法 | 改進(jìn)內(nèi)容 | 改進(jìn)效果 |
|---|---|---|---|
2017年 | 精心遴選行業(yè)展會(huì) | 總結(jié)展會(huì)內(nèi)容，篩選出影響力較大的展會(huì)，有選擇的參加 | 提高參與展會(huì)的效率和效果，吸引到更多客戶的關(guān)注 |
2018年 | 精心遴選加入網(wǎng)上招標(biāo)平臺(tái) | 篩選相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品招標(biāo)信息，深入了解客戶需求，增加客戶溝通渠道 | 增加客戶走訪途徑，了解區(qū)域行業(yè)信息 |
2019年 | 關(guān)注客戶行業(yè)動(dòng)態(tài)，遴選加入 | 深入了解客戶行業(yè)動(dòng)態(tài)變化，面臨趨勢(shì)及未來(lái)方向 | 拉近客戶間距離，提升服務(wù)滿意度， |
公司始終貫徹標(biāo)準(zhǔn)化管理，設(shè)立了以總裁為首的標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司的標(biāo)準(zhǔn)化工作，公司標(biāo)準(zhǔn)化組織由四個(gè)層次組成，即標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)、標(biāo)準(zhǔn)化管理職能部門(mén)（標(biāo)準(zhǔn)化工作組）、標(biāo)準(zhǔn)分體系歸口部門(mén)、職能部門(mén)及其余各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化負(fù)責(zé)人和兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員組成的標(biāo)準(zhǔn)體系工作網(wǎng)。制定了《標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)》， 形成了管理標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)三大系列標(biāo)準(zhǔn)化文件。同時(shí)，公司是全國(guó)化學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)氯堿分會(huì)理事、全國(guó)塑料標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)SC7分會(huì)理事，杭州市鍋爐壓力容器技術(shù)協(xié)會(huì)理事單位。
截至目前，公司已獲得授權(quán)專(zhuān)利11項(xiàng)，其中發(fā)明專(zhuān)利10項(xiàng)，實(shí)用新型專(zhuān)利1項(xiàng)。公司制定了36項(xiàng)中控標(biāo)準(zhǔn)、24項(xiàng)原料標(biāo)準(zhǔn)和7個(gè)企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，公司制修訂了12項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和1項(xiàng)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。2018年，公司制訂了浙江制造團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)《次氯酸鈉》T/ZZB 0353-2018、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《工業(yè)用氫氧化鈉》GB/T 209-2018。2020年，公司參與國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《工業(yè)用液氯》、《消光聚氯乙烯樹(shù)脂》、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《生化法處理廢（污）水用碳源 乙酸鈉》和《廢（污）水處理用符合碳源》的制修訂。
公司按國(guó)家法律和法規(guī)建立了有效的計(jì)量管理，質(zhì)保部設(shè)置專(zhuān)職管理員，負(fù)責(zé)公司測(cè)量設(shè)備的管理工作。為實(shí)現(xiàn)計(jì)量溯源的要求，公司的主要測(cè)量設(shè)備周期性委托具有CNAS資質(zhì)的第三方校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室及計(jì)量院進(jìn)行校準(zhǔn)、檢定，并對(duì)結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，歸檔到對(duì)應(yīng)的設(shè)備檔案中。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并且進(jìn)行周期性檢查，確保設(shè)備的狀態(tài)完好，保障檢測(cè)工作的開(kāi)展?jié)M足質(zhì)量要求。
目前，公司已通過(guò)GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001三體系最新版認(rèn)證，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施。杭電化注重品牌建設(shè)，其中“白浪”商標(biāo)是“杭州市著名商標(biāo)”，氫氧化鈉產(chǎn)品是“浙江省名牌產(chǎn)品”，次氯酸鈉產(chǎn)品獲得“杭州市名牌產(chǎn)品”和“浙江制造”認(rèn)證。同時(shí)，公司注重自主創(chuàng)新，是“國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)”、“浙江省創(chuàng)新型試點(diǎn)企業(yè)”、“‘五個(gè)一’批重點(diǎn)支持企業(yè)”，建有省級(jí)技術(shù)中心和省級(jí)重點(diǎn)中試基地，高新產(chǎn)品產(chǎn)值率超過(guò)50%。
公司獲得了“國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)企業(yè)”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)‘安康杯’競(jìng)賽優(yōu)勝單位”、“推進(jìn)危險(xiǎn)化學(xué)品安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”、“浙江省‘安康杯’競(jìng)賽示范單位”、“浙江省創(chuàng)建和諧勞動(dòng)關(guān)系先進(jìn)企業(yè)”、“浙江省安全文化建設(shè)示范企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)AA級(jí)企業(yè)”、“杭州市企業(yè)社會(huì)責(zé)任建設(shè)最佳企業(yè)”、“杭州市模范集體”等榮譽(yù)。
公司依據(jù)GB/T 19022《測(cè)量管理體系 測(cè)量過(guò)程和測(cè)量設(shè)備的要求》、CMS04《測(cè)量管理體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及有關(guān)法律法規(guī)的要求編寫(xiě)《測(cè)量管理體系手冊(cè)》。公司優(yōu)先采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)作為檢測(cè)工作的指導(dǎo)，公司的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)需經(jīng)過(guò)驗(yàn)證、確認(rèn)，并評(píng)估測(cè)量不確定度，檢測(cè)工作人員需經(jīng)過(guò)培訓(xùn)、考核、再教育進(jìn)行能力確定，保證檢測(cè)結(jié)果的準(zhǔn)確及可靠。
第五章 產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任
產(chǎn)品質(zhì)量水平
1、本公司嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》等相關(guān)法律法規(guī)，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。
2、本公司依法管理和生產(chǎn)，落實(shí)質(zhì)量安全主體責(zé)任。建立健全各項(xiàng)管理制度，完善各項(xiàng)記錄和臺(tái)賬。
3、本公司保持資質(zhì)的有效性，生產(chǎn)的產(chǎn)品取得了相應(yīng)的工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證，并在有效期內(nèi)。
4、本公司周?chē)h(huán)境、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。
5、本公司嚴(yán)格執(zhí)行原輔材料檢驗(yàn)制度，所用的原輔材料及包裝材料符合相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)規(guī)定。
6、本公司保證不生產(chǎn)加工假冒偽劣產(chǎn)品，不合規(guī)格產(chǎn)品不出廠。
7、本公司建立售后服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，不定期走訪用戶，了解用戶需求與期望，對(duì)顧客反饋及時(shí)采取措施。
8、本公司秉持綠色低碳、精細(xì)精致、兩業(yè)并舉、創(chuàng)造特色的發(fā)展理念，接受相關(guān)責(zé)任部門(mén)及社會(huì)各界人士的監(jiān)督
9、本公司產(chǎn)品定期委送具有規(guī)定資質(zhì)的檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、可靠、值得信賴(lài)。
本公司通過(guò)研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、物流協(xié)同，為客戶提供售前售中售后一體化服務(wù)，組建專(zhuān)家服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提供技術(shù)質(zhì)量服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求。公司建立了與顧客接觸的主要渠道，如公司網(wǎng)站、行業(yè)展會(huì)、登門(mén)拜訪、訂貨會(huì)、顧客座談、電話、傳真等，以便于顧客進(jìn)行信息查詢(xún)、交易和提出投訴。
客戶接觸渠道及要求
類(lèi)別 | 內(nèi)容 | 接觸渠道 | 接觸要求 | 工作落實(shí) | |
|---|---|---|---|---|---|
生產(chǎn)型／終端 | 經(jīng)營(yíng)型／中間 | ||||
查詢(xún) | 產(chǎn)品信息 價(jià)格 營(yíng)銷(xiāo)政策 物流配送 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會(huì) 來(lái)訪、走訪 | 公司網(wǎng)站 業(yè)務(wù)員 展會(huì) 走訪 | 查詢(xún)方便、實(shí)時(shí)響；應(yīng)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、詳實(shí)；受理人員態(tài)度熱情 | 利用各種信息平臺(tái)將顧客要求及時(shí)傳遞 |
交易 | 合同 授信 物流配送 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會(huì) 公司現(xiàn)場(chǎng) 信函傳真 | 業(yè)務(wù)員 訂貨會(huì) 電子商務(wù) 信函傳真 | 受理人熱情禮貌、業(yè)務(wù)熟悉；交易過(guò)程便捷高效 | 將合同、技術(shù)協(xié)議的詳 細(xì)要求傳遞到各職能部門(mén),嚴(yán)格按要求提供 產(chǎn)品和服務(wù) |
投訴 | 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù) 意見(jiàn)建議 | 業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 區(qū)域業(yè)務(wù)員 投訴渠道 滿意度調(diào)查 公司網(wǎng)站 | 及時(shí)受理快速反饋；熱情禮貌、熟悉產(chǎn)品知識(shí)及服務(wù)政策； | 營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)人員在公司內(nèi)部成為顧客利益代言人,并及時(shí)跟進(jìn) |
企業(yè)社會(huì)責(zé)任
杭電化嚴(yán)格遵守國(guó)家環(huán)保法律法規(guī)，大力發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，致力于持續(xù)改進(jìn)生產(chǎn)工藝和污染防治提升，倡導(dǎo)綠色環(huán)保，踐行責(zé)任關(guān)懷，堅(jiān)持環(huán)境友好，為可持續(xù)發(fā)展貢獻(xiàn)積極力量。
基于GB/T 19001、GB/T 24001、GB/T 28001,結(jié)合公司生產(chǎn)實(shí)際和流程型產(chǎn)品的特點(diǎn)，為提高產(chǎn)品質(zhì)量，綠色環(huán)保生產(chǎn)，保證全體員工職業(yè)健康安全，公司特編制《質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理手冊(cè)》，推進(jìn)安全標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)保規(guī)范化、健康持續(xù)化建設(shè)。
履行公共責(zé)任的具體措施
項(xiàng)目 | 識(shí)別 | 管控措施 |
|---|---|---|
質(zhì)量安全 | 產(chǎn)品質(zhì)量安全 | 建立健全質(zhì)量管理體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理體系，制定相關(guān)制度文件；運(yùn)用先進(jìn)方法對(duì)產(chǎn)品制造全過(guò)程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、評(píng)價(jià)和明確控制措施，形成了從研發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)、檢測(cè)、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)交付到客戶服務(wù)等全過(guò)程質(zhì)量安全管理體系 |
安全生產(chǎn) | 建立全方位安全生產(chǎn)管理機(jī)制和問(wèn)責(zé)機(jī)制，落實(shí)“全員、全過(guò)程、全方位、全天候”的“四全”安全風(fēng)險(xiǎn)管控；落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任、健全隱患排查治理體系、加強(qiáng)重大危險(xiǎn)源管理和安全評(píng)估、制定應(yīng)急預(yù)案提升應(yīng)急處理能力、加強(qiáng)安全生產(chǎn)教育、弘揚(yáng)安全文化 | |
環(huán)境保護(hù) | 廢水 （洗滌水、離心母液水、酸堿廢水、工藝廢水、生活污水等） | 由氣體分公司統(tǒng)一處理全公司的生產(chǎn)和生活中產(chǎn)生的污水；水質(zhì)達(dá)到CJ 3082《 污水排入城市下水道水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)》才能納入東片污水處理廠的管網(wǎng)系統(tǒng)；凡非正常排放“三廢”的要及時(shí)向管理部門(mén)或調(diào)度報(bào)告，并進(jìn)行預(yù)處理，允許后才能排入廢水管網(wǎng)系統(tǒng)；分公司的廢水在達(dá)到符合集團(tuán)公司給予下達(dá)的污染指標(biāo)濃度范圍內(nèi)方可排入有機(jī)污水管網(wǎng)，送氣體分公司水汽班組污水處理站；操作工嚴(yán)格按規(guī)定的程序進(jìn)行操作確保環(huán)保裝置的正常運(yùn)行 |
廢氣 （工藝廢氣、工藝粉塵、施工過(guò)程中揚(yáng)塵污染、貯槽放空尾氣、樹(shù)脂干燥尾氣等對(duì)環(huán)境有影響的氣體） | 操作工在日常操作中嚴(yán)格按規(guī)定的程序進(jìn)行操作以確保工藝廢氣的排放和處理得到有效的控制；班組維修人員按設(shè)備預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)要求，定期對(duì)大氣污染物產(chǎn)生設(shè)備或治理設(shè)備進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，并做好維護(hù)、保養(yǎng)記錄；氯堿分公司電解、氯處理、液氯、次氯酸鈉等崗位在生產(chǎn)過(guò)程中外排含氯氣的廢氣，必須經(jīng)過(guò)一級(jí)處理裝置處理達(dá)標(biāo)后方可外排；氯化氫崗位產(chǎn)生的工藝廢氣必須經(jīng)兩道降膜吸收塔吸收，指標(biāo)達(dá)標(biāo)后方可外排；成品罐區(qū)做好尾氣吸收處理，確保各罐區(qū)儲(chǔ)槽尾氣達(dá)標(biāo)排放；管理部負(fù)責(zé)每年至少2次委托具有資格的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，并負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)記錄歸檔 | |
固體廢棄物 （危險(xiǎn)廢棄物和一般固體廢棄物） | 廢物產(chǎn)生的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)各自范圍內(nèi)固體廢棄物的控制管理、分類(lèi)、收集、標(biāo)識(shí)，并負(fù)責(zé)放置指定區(qū)域或固定貯存容器內(nèi)；總務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)生活垃圾的管理和外運(yùn)，并設(shè)置固體廢棄物存放區(qū)，定期外運(yùn)；氯堿分公司負(fù)責(zé)危險(xiǎn)廢棄物品的存放，并做好相應(yīng)的進(jìn)出記錄，氣體分公司負(fù)責(zé)污水處理站活性污泥的存放管理，管理部統(tǒng)一送有資質(zhì)的單位進(jìn)行處理，每半年要進(jìn)行核對(duì) | |
噪音 （設(shè)備噪聲，包含泵、冷凍機(jī)、空壓機(jī)、氫壓機(jī)等） | 各分公司負(fù)責(zé)對(duì)各自的噪聲源進(jìn)行控制；管理部負(fù)責(zé)噪聲污染防治的管理和日常監(jiān)督，并負(fù)責(zé)聯(lián)系有資質(zhì)的單位每年廠區(qū)周邊環(huán)境進(jìn)行監(jiān)測(cè)一次，如出現(xiàn)不符合，立即采取糾正措施；空壓機(jī)房噪音較高，采用設(shè)置隔離間來(lái)降低噪音對(duì)環(huán)境的影響, 做好噪音設(shè)施的維護(hù)和運(yùn)行，保持消音室的良好性能；建筑施工中產(chǎn)生的噪音由管理部對(duì)相關(guān)方提出控制，并監(jiān)督執(zhí)行 | |
雨水 | 做到清污分流，污水按水質(zhì)收集去污水處理站，雨水進(jìn)入雨水管網(wǎng)系統(tǒng)排入附近河道；公司雨水排放口東面、南面和西面都設(shè)有事故應(yīng)急池，當(dāng)發(fā)生泄漏物造成污染時(shí)關(guān)閉雨水排放總閥，及時(shí)將污染物收集到事故池中，收集后廢水去污水處理站 | |
能源資源 | 水的管理 | 各生產(chǎn)班組節(jié)約用水，降低水耗，所用水量通過(guò)計(jì)量（加裝水表）；使用節(jié)水龍頭，不得有長(zhǎng)流水，采用節(jié)水耗水量小的生產(chǎn)工藝；冷卻水不得直排，各項(xiàng)循環(huán)用水設(shè)施無(wú)故不得停用；回水箱、水罐不得溢流 |
電能管理 | 各部門(mén)和分公司負(fù)責(zé)控制本部門(mén)的用電量，降低產(chǎn)品耗電量；倉(cāng)儲(chǔ)中心負(fù)責(zé)控制庫(kù)房用電量；各部門(mén)照明做到人走燈滅，杜絕長(zhǎng)明燈,不得私自安裝和更改照明器材；選用耗電量低的設(shè)備、設(shè)施，用電設(shè)備加強(qiáng)保養(yǎng)，防塵防潮，不得帶病運(yùn)行，禁止設(shè)備空載運(yùn)行，做到停產(chǎn)停機(jī) | |
蒸汽、壓縮空氣管理 | 各部門(mén)節(jié)約用蒸汽、壓縮氣，降低消耗避免浪費(fèi)；蒸汽尾氣不得直排，使用部門(mén)負(fù)責(zé)安裝疏水器；各部門(mén)不得隨意更改能源各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施及管線，需要更改的按公司變更管理程序，報(bào)管理部批準(zhǔn)后方可更改；各部門(mén)負(fù)責(zé)其職責(zé)范圍內(nèi)能源中水、電、蒸汽、壓縮空氣等的跑、冒、滴、漏日常維護(hù)管理，并按《公司能源管理制度》執(zhí)行 | |
公共衛(wèi)生 | 員工職業(yè)健康 | 通過(guò)生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟(jì)改造，打造花園式工廠；開(kāi)展職業(yè)病防護(hù)培訓(xùn)，定期組織員工體檢，建立員工健康監(jiān)護(hù)檔案，動(dòng)態(tài)管理員工健康狀況 |
廢水處理工藝流程
公司通過(guò)社區(qū)調(diào)查、座談會(huì)、顧客調(diào)查、政府溝通等方式，了解公眾對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)中可能存在隱憂，并采取積極應(yīng)對(duì)措施。
公眾隱憂的應(yīng)對(duì)措施
項(xiàng)目 | 可能存在隱患 | 預(yù)防措施 |
|---|---|---|
產(chǎn)品質(zhì)量安全 | 產(chǎn)品生產(chǎn)/包裝/運(yùn)輸/交付使用過(guò)程可能存在質(zhì)量安全隱患 | 加強(qiáng)從產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、檢測(cè)、包裝、轉(zhuǎn)運(yùn)交付到客戶使用的全過(guò)程質(zhì)量安全管控體系建設(shè) 通過(guò)《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》、《安全技術(shù)說(shuō)明書(shū)》、《?；窐?biāo)簽》、《鋼瓶警示標(biāo)簽》、質(zhì)量安全培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等方式，向客戶明確告知質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，保障客戶安全 |
化工生產(chǎn)存在易燃易爆、有毒、高溫高壓等特點(diǎn)，可能給公司財(cái)產(chǎn)、員工人身安全帶來(lái)隱患 | 全面落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制 全面加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全管理，提升裝置本質(zhì)安全水平；加強(qiáng)危險(xiǎn)源識(shí)別與控制，深入開(kāi)展隱患排查治理工作，完善應(yīng)急救援機(jī)制 健全OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工職業(yè)素養(yǎng)和責(zé)任意識(shí) | |
環(huán)境 保護(hù) | 化工生產(chǎn)排放可能影響周?chē)h(huán)境 | 遵守環(huán)保法規(guī)，健全I(xiàn)SO14001體系，堅(jiān)持環(huán)保底線思維，確保達(dá)標(biāo)排放 積極采用新工藝、新技術(shù)減污減排 發(fā)展生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟(jì)，打造綠色化工企業(yè) |
能源 資源 | 不可再生、不可替代的稀缺資源，水電等能源可能逐漸短缺 | 優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)及生產(chǎn)工藝，提高資源能源利用效率，加強(qiáng)副產(chǎn)物綜合利用和多元原料利用水平 突出減耗增效、減能增效，優(yōu)化裝置經(jīng)濟(jì)運(yùn)行 強(qiáng)化全員節(jié)能降耗意識(shí)，營(yíng)造節(jié)能氛圍 |
為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平，杭電化在質(zhì)量安全、環(huán)境保護(hù)、能源節(jié)約、公共衛(wèi)生等方面進(jìn)行確立了績(jī)效指標(biāo)要求，并在關(guān)鍵過(guò)程采取有力措施。
公共責(zé)任指標(biāo)測(cè)量與控制方法
項(xiàng)目 | 影響因素 | 相關(guān)風(fēng)險(xiǎn) | 遵循標(biāo)準(zhǔn) | 內(nèi)控指標(biāo) | 測(cè)量與控制方法 |
|---|---|---|---|---|---|
質(zhì)量 安全 | 產(chǎn)品質(zhì)量安全 | 因產(chǎn)品質(zhì)量安全導(dǎo)致事故 | 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 | 符合國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、企標(biāo)；提高產(chǎn)品質(zhì)量等級(jí)品率 | 加強(qiáng)產(chǎn)品制造全過(guò)程質(zhì)量管控；嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；定期送檢 |
生產(chǎn)過(guò)程、生產(chǎn)裝置及人員安全 | 中毒、爆炸、環(huán)境污染、火災(zāi)，造成人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失 | 《安全生產(chǎn)責(zé)任制度》、《安全生產(chǎn)督查管理辦法》、《安全標(biāo)準(zhǔn)化自評(píng)管理制度》、《工藝管理制度》、《安全生產(chǎn)事故隱患排查治理管理制度》 | 重大安全事故數(shù)、百萬(wàn)工時(shí)傷害率達(dá)標(biāo) | 各層級(jí)簽訂安全管理責(zé)任狀；完善職業(yè)健康安全管理體系管理；隱患排查治理信息化 | |
環(huán)境保護(hù) | 廢水 | 水體污染 | 《燒堿、聚氯乙烯工業(yè)水污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB15581-2016）三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB8978-1996）三級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、《工業(yè)企業(yè)廢水氮、磷污染物間接排放限值》 | 納管廢水處置達(dá)標(biāo)率100%、雨水排放口污染因子達(dá)標(biāo)率100% | 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；廢水經(jīng)廠內(nèi)污水處理站預(yù)處理達(dá)到進(jìn)管標(biāo)準(zhǔn)后通過(guò)污水管網(wǎng)納入蕭山臨江污水處理廠處理，由其統(tǒng)一處理達(dá)標(biāo)后外排杭州灣 |
廢氣 | 大氣污染 | 《大氣污染綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB16297-1996）“新污染源大氣污染物排放限值二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》、《大氣污染防治管理辦法》、《惡臭污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB14554-93） | 大氣污染源排放達(dá)標(biāo)率 | 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)；設(shè)置事故氯吸收裝置、尾氣吸收器和吸收塔等 | |
固廢 危廢 | 土壤污染 | 《一般工業(yè)固體廢物貯存、處置場(chǎng)污染控制標(biāo)準(zhǔn)》（GB18599-2001）、《危險(xiǎn)廢物儲(chǔ)存污染控制標(biāo)準(zhǔn)》（GB18597-2001） | 固廢合法處置率100% | 固廢核查標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)；廢棄物分類(lèi)管理 | |
噪音 | 干擾居民生活 | 《工業(yè)企業(yè)廠界環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)》（GB12348-2008）中廠屆外聲環(huán)境功能區(qū)類(lèi)別中3類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、《噪聲污染防治管理辦法》 | 晝間≤65Leq〔dB(A)〕夜間≤55 Leq〔dB(A)〕 | 委托監(jiān)測(cè)；在車(chē)間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及設(shè)備選型及布置上考慮相應(yīng)的消聲降噪問(wèn)題 | |
節(jié)能 | 水電 | 能源浪費(fèi) | 《電力供應(yīng)與使用管理辦法》《用汽管理規(guī)定》《供用水管理規(guī)定》《公司節(jié)能降耗管理考核辦法》 | 減少浪費(fèi)；降低萬(wàn)元產(chǎn)值綜合能耗 | 1、采用節(jié)能設(shè)備，推動(dòng)工藝革新，鼓勵(lì)管理與技術(shù)創(chuàng)新； 2、建立能源計(jì)量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)監(jiān)控 |
資源綜合利用 | 資源 | 資源浪費(fèi) | 《節(jié)能降耗管理考核辦法》 | 提高大宗原材料利用率；實(shí)現(xiàn)水循環(huán)利用率達(dá)到90%以上 | 優(yōu)化生產(chǎn)工藝、裝置；發(fā)展生態(tài)化循環(huán)經(jīng)濟(jì) |
公共 衛(wèi)生 | 公共環(huán)境衛(wèi)生 | 影響企業(yè)形象 | 《綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》《保潔工作標(biāo)準(zhǔn)》《6s管理標(biāo)準(zhǔn)》 | 符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) | 綠化、保潔定期檢查；加強(qiáng)6s管理，清潔生產(chǎn) |
本公司重視誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和道德建設(shè)，實(shí)施黨風(fēng)廉政建設(shè)，構(gòu)筑懲治和預(yù)防腐敗體系；制定《員工手冊(cè)》，在規(guī)范員工行為的同時(shí)灌輸員工企業(yè)文化的內(nèi)涵，藉以直接的應(yīng)用在工作當(dāng)中；嚴(yán)格履行道德準(zhǔn)則，做到誠(chéng)實(shí)守信、合法經(jīng)營(yíng)、依法納稅，合同違約率為零，從不拖欠銀行貸款和供應(yīng)商貨款，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。
公司經(jīng)營(yíng)行為道德測(cè)量體系
監(jiān)督項(xiàng)目 | 監(jiān)測(cè)依據(jù) | 主要監(jiān)督部門(mén) |
|---|---|---|
財(cái)務(wù)報(bào)表的合法性和公允性、企業(yè)內(nèi)部控制的有效性 | 《財(cái)務(wù)通則》《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》《審計(jì)準(zhǔn)則》《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》 | 會(huì)計(jì)師事務(wù)所 董事會(huì) |
納稅及時(shí)，無(wú)偷稅漏稅 | 《企業(yè)所得稅法》等 | 國(guó)家/地方稅務(wù)局 |
合同履約，無(wú)逾期應(yīng)付賬款 | 《合同法》 | 財(cái)務(wù)部 |
按時(shí)還貸，企業(yè)信用等級(jí)良好 | 《貸款合同》 《信用等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》 | 銀行等金融機(jī)構(gòu) |
誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，重合同守信用 | 《合同法》 | 工商行政管理局 |
確保產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品抽檢合格 | 《產(chǎn)品質(zhì)量法》 | 市場(chǎng)監(jiān)督管理局 |
保護(hù)環(huán)境，達(dá)標(biāo)排放 | 環(huán)保目標(biāo)責(zé)任書(shū) | 環(huán)境保護(hù)局 |
安全生產(chǎn)，無(wú)重大安全事故 | 安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū) | 安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局 |
員工權(quán)益保障 | 《勞動(dòng)法》《勞動(dòng)合同法》 | 人力資源和社會(huì)保障局、社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)管理局 |
公司員工道德行為的測(cè)量體系
員工 | 監(jiān)督項(xiàng)目/指標(biāo) | 監(jiān)測(cè)依據(jù) | 監(jiān)督部門(mén) |
|---|---|---|---|
董事 | 治理結(jié)構(gòu)、獨(dú)立董事占比 | 《公司法》《公司章程》《董事會(huì)議事規(guī)則》等 | 股東大會(huì) 監(jiān)事會(huì) |
管理人員 | 思想政治、工作規(guī)范、工作作風(fēng)、廉潔自律、無(wú)違紀(jì)違法事件 | 《廉潔從業(yè)若干規(guī)定》《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任書(shū)》《黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從業(yè)若干準(zhǔn)則》《道德行為規(guī)范》 | 董事會(huì)、監(jiān)事會(huì) 黨委、紀(jì)委 |
普通員工 | 道德行為、工作態(tài)度、無(wú)違紀(jì)違法事件 | 《勞動(dòng)合同》《人力資源管理制度》《獎(jiǎng)懲制度》《道德行為規(guī)范》 | 人力資源部 |
采購(gòu)崗位 | 采購(gòu)合同履約情況、違紀(jì)違法次數(shù)、供應(yīng)商滿意度 | 《采購(gòu)合同》《經(jīng)營(yíng)管理人員從業(yè)禁令》《采購(gòu)人員廉潔自律承諾書(shū)》《道德行為規(guī)范》 | 紀(jì)委 氯堿分公司 氣體分公司 |
技術(shù)崗位 | 技術(shù)保密、違紀(jì)違法次數(shù) | 《商業(yè)秘密管理暫行辦法》《技術(shù)保密管理制度》《保密與競(jìng)業(yè)限制協(xié)議》《道德行為規(guī)范》 | 紀(jì)委 發(fā)展部 |
銷(xiāo)售崗位 | 銷(xiāo)售合同履約情況、違紀(jì)違法次數(shù)、顧客滿意度 | 《銷(xiāo)售合同》《經(jīng)營(yíng)管理人員從業(yè)禁令》《營(yíng)銷(xiāo)人員行為要求》《道德行為規(guī)范》 | 紀(jì)委 氯堿分公司 氣體分公司 |
財(cái)務(wù)崗位 | 工作規(guī)范性、違紀(jì)違法次數(shù) | 《經(jīng)營(yíng)管理人員從業(yè)禁令》《道德行為規(guī)范》 | 紀(jì)委 財(cái)務(wù)部 |
杭電化視社會(huì)公益為義不容辭的責(zé)任和義務(wù)，由集團(tuán)黨群辦公室牽頭，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，每年主動(dòng)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的公益活動(dòng)，努力為推進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)建設(shè)提供公眾滿意的社會(huì)公益服務(wù)。公司將“教育助學(xué)、慈善關(guān)懷、社區(qū)建設(shè)、環(huán)保生態(tài)建設(shè)”等確定為公益支持重點(diǎn)，樹(shù)立良好的社會(huì)形象。高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮模范帶頭作用，引導(dǎo)和帶領(lǐng)廣大員工參與各類(lèi)公益活動(dòng)。
公益活動(dòng)示例
質(zhì)量信用記錄
杭電化遵紀(jì)守法，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，運(yùn)作情況良好，公司高管認(rèn)真履行公司章程規(guī)定和董事會(huì)授予的各項(xiàng)職責(zé)，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定管理企業(yè)，一年來(lái)無(wú)重大或關(guān)鍵決策失誤，無(wú)違紀(jì)違法事件。公司產(chǎn)品依規(guī)進(jìn)行監(jiān)督檢查，經(jīng)檢測(cè)產(chǎn)品質(zhì)量良好。
過(guò)去一年里公司獲得榮譽(yù)示例
序號(hào) | 時(shí)間 | 榮譽(yù)名稱(chēng) | 頒發(fā)單位 |
1 | 2019.10 | 第十二屆全國(guó)石油和化工企業(yè)管理創(chuàng)新成果二等獎(jiǎng)（危化企業(yè)設(shè)備安全管理體系構(gòu)建） | 中國(guó)石油和化學(xué)工業(yè)聯(lián)合會(huì) |
2 | 2019.11 | 杭州電化集團(tuán)有限公司 杭州市節(jié)水型企業(yè) | 杭州市經(jīng)濟(jì)和信息化局 |
3 | 2019.12. | 捐贈(zèng)證書(shū) | 中國(guó)婦女發(fā)展基金會(huì) |
4 | 2020.02 | 錦旗（新冠肺炎）---善德永存，大愛(ài)無(wú)疆 | 信陽(yáng)市羊山新冠肺炎防控中心 |
5 | 2020.03 | 感謝信（新冠肺炎） | 錢(qián)塘新區(qū)分局臨江派出所 |
6 | 2020.03 | 杭州電化集團(tuán)有限公司“抗疫”突出貢獻(xiàn)單位 | 杭實(shí)集團(tuán)黨委 |
7 | 2020.04 | 2020年度“四好”領(lǐng)導(dǎo)班子 | 杭州工業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有限公司黨委 |
8 | 2020.06 | 2020年度企業(yè)信用等級(jí)AAA級(jí)證書(shū) | 杭州資信評(píng)估公司 |
過(guò)去一年里產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查示例
序號(hào) | 時(shí)間 | 任務(wù)來(lái)源 | 產(chǎn)品名稱(chēng) |
1 | 2019.10 | 杭市管【2019】155號(hào) | 氫氧化鈉（工業(yè)用氫氧化鈉） |
2 | 2019.10 | 浙市監(jiān)監(jiān)[2019]17號(hào) | 鹽酸（工業(yè)用合成鹽酸） |
3 | 2019.11 | 浙市監(jiān)監(jiān)[2019]17號(hào) | 鹽酸（副產(chǎn)鹽酸） |
4 | 2020.07 | 2020年第一批省級(jí)產(chǎn)品質(zhì)量飛行監(jiān)督抽查 | 鹽酸（副產(chǎn)鹽酸） |
2019年10月至2020年09月，浙江省以標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證為手段，以高標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)打造“浙江制造”品牌，強(qiáng)調(diào)了不斷完善質(zhì)量誠(chéng)信標(biāo)準(zhǔn)體系、加快質(zhì)量信用信息化建設(shè)的重要性。
杭電化依據(jù)“浙江制造”的要求陸續(xù)補(bǔ)充完善了相關(guān)制度，并做到認(rèn)真貫徹落實(shí)，自覺(jué)接受有關(guān)部門(mén)的管理和社會(huì)各界人士的監(jiān)督，力爭(zhēng)打造質(zhì)量先進(jìn)企業(yè)。其中質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的工作任務(wù)，也是企業(yè)自身質(zhì)量管理體系建設(shè)的一部分，完善質(zhì)量誠(chéng)信體系建設(shè)的規(guī)章制度，有利于鞏固和深化企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)所取得的成效，幫助企業(yè)更好的開(kāi)展質(zhì)量管理工作。
杭電化必須建立起企業(yè)質(zhì)量誠(chéng)信建設(shè)和改善的長(zhǎng)效機(jī)制，科學(xué)實(shí)施，常抓不懈，公開(kāi)公正，不斷改進(jìn)。公司始終堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高質(zhì)量誠(chéng)信水平，為顧客及各相關(guān)方提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
